Experiência do consumidor – O que é e como oferecer?

experiência do consumidor

Sejamos sinceros, é bastante frustrante para nós como empreendedores não conseguir criar um ambiente onde a experiência do consumidor seja a melhor possível…

Afinal, sabemos que a boa experiência do consumidor é também um crescimento do nosso negócio.

Mas, você sabia que a experiência do consumidor vai além de um atendimento de qualidade e que pode ser entendida como a maneira que o cliente sente e vivencia a nossa marca?

Caso você não saiba, não se preocupe.

Traremos esse conceito para você nas próximas linhas.

É bem simples de entender.

Para isso, é importante que você entenda antes de mais nada, que a experiência do consumidor, ou também customer experience, varia de cliente para cliente.

Então, vamos ao conceito.

De forma bem resumida, customer experience é a experiência que o cliente tem com a empresa ao comprar algum produto ou serviço da empresa.

E indo mais além, é a percepção que o consumidor tem do negócio como um todo.

Na visão do cliente, isso é entrar no Instagram da empresa e se sentir entusiasmado com o que está vendo.

Ou também, comprar um produto e receber um suporte técnico quando necessário.

Ou seja, é ser inserido em um contexto de boas experiências, as quais permitem com que os consumidores sintam prazer em se relacionar com a empresa.

O que acaba por fortalecer mais ainda a vivência do consumidor.

Enfim, note que existem diversas formas de proporcionar ao consumidor as melhores experiências.

Mas para que você consiga oferecer as mais diversas experiências ao seu cliente, você precisa entender como seu cliente é.

Mapeando seu consumidor…

Existem duas situações que levam um consumidor às compras.

São elas:

  • Necessidade
  • Desejo

Saber identificar esses dois pontos quando se relaciona com um cliente, é o que torna a vivência do mesmo a mais agradável.

A necessidade, por um lado, é a dor ou o problema que leva uma pessoa a comprar algo.

É, por exemplo, quando se compra um alimento.

Você precisa disso para viver.

E quando se pensa na experiência do cliente ao adquirir algo pela sua necessidade, o que é mais importante?

Job to be done, ou em outras palavras, o trabalho que deve ser feito.

É saber resolver o problema do cliente.

Oferecer os produtos (ou serviços) que atendam aquele problema específico.

Assim a satisfação pela solução do problema é o que faz com o que o cliente tenha uma boa experiência.

Já o desejo, é uma espécie de prazer.

É quando o cliente está buscando comprar para se sentir realizado.

Nesse caso, a sua experiência deve abranger mais aspectos.

Algum desses aspectos são:

  • Atendimento
  • Suporte
  • Produto
  • Logística
  • Marketing

Trazendo um exemplo prático para ilustrar.

Você oferece aos seus clientes, através de mídias sociais, deliciosos bolos.

O seu atendimento é sempre via mensagens, de modo que você sempre busca divulgar o produto.

E por fim, você disponibiliza serviço de entrega.

É isso que faz com que a experiência do consumidor seja boa.

Você agrega de diversas formas para o consumidor.

Como saber se você está fornecendo uma boa experiência do consumidor aos seus clientes

Nesse caso, também existem duas formas de analisar as experiências do seu cliente.

A primeira delas é pelo engajamento.

É o tanto que o seu cliente interage com o seu negócio.

Ou seja, a recorrência com que vocês mantêm contato.

A segunda forma e também mais utilizada é através de indicadores.

O principal indicador de satisfação do cliente é o NPS (Net Promoter Score).

Ele busca em uma escala de 0 a 10, classificar a experiência do consumidor.

De modo que, de 0 a 6, se enquadram os detratores, aqueles que provavelmente não tiveram boas experiências.

De 6 a 8, os neutros. Aqueles que não tem nada contra, mas também nada a favor.

De 8 a 10, os promotores. Aqueles que de fato tiveram boas experiências.

Obviamente, quanto maior o número de promotores, maior é a chance de que a experiência do consumidor esteja sendo boa.

Mas, lembre-se, nem tudo são números.

Busque sempre entender os aspectos de consumo de um cliente.

É bom ter sempre a visão dos dois lados.

Em suma, a experiência do consumidor é uma forma de engajar os clientes através das experiências e satisfação com o produto/serviço.

Se quiser se desenvolver, conte conosco.

Até mais.

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