O termo customer success está cada vez mais usual no interior de empresas, mas ainda existe muita gente por aí que não sabe o que isso significa.
Antes de mais nada, deixe-me te perguntar uma coisa, em qual grupo você se encaixa nessa história? Você sabe o que é customer success, e se preocupa com o sucesso do seu cliente, ou isso não é tão importante para você quanto vender e garantir lucro para a sua empresa?
Nesse contexto, preciso te dizer que esses dois fatores estão intimamente ligados, e neste texto pretendo te mostrar como. Mas antes, é importante que você saiba que customer success é uma estratégia que procura trabalhar para que o cliente tenha os resultados que espera ao adquirir um bem ou serviço.
Além disso, o primeiro passo para compreender esse mecanismo, é estar ciente de três fatores bem importantes:
- Cliente
- Jornada
- Objetivo
Cada um desses fatores possui um papel, e está ligado ao outro.
Eu sei…
Agora você deve(ou não) estar se perguntando a razão de precisar se preocupar com o sucesso do cliente, e não apenas em gerar lucros para o seu negócio.
A resposta é simples… Ao se preocupar com a experiência do cliente, e não só com a venda isolada de produtos, sua empresa tem muito mais chances de crescer e se destacar no mercado.
A filosofia customer success
Ao passo que o sucesso de um cliente é possível a medida em que ele atinge seu objetivo, é bem importante que você não confunda o que é sucesso para o cliente e o que é sucesso para você.
Só para ilustrar, imagine-se dono de uma casa de sementes.
Por vezes, você pode pensar que ter sucesso é encontrar um consumidor que compre todas as suas sementes.
Contudo, nem todos os produtores conseguem ter sucesso em todas as variações de grãos, e isso acontece por vários motivos.
O tipo de solo e o clima são alguns deles.
Vamos supor que você venda todas as suas sementes para um produtor que só consegue bons resultados plantando milho e arroz.
Nesse caso, você acha que esse cliente terá algum grau de fidelização com a sua empresa?
Decerto que aqui tenho espaço para tocar em um ponto muito importante conhecido como experiência do usuário.
Porque isso é importante no customer success?
Bom, muitos negócios limitam-se em entregar essa experiência, e prejudicam a solução muitas vezes esperada pelo cliente.
Ademais, esse fator tem capacidade de definir o sucesso ou o insucesso de um projeto.
Por fim, é válido falar da proposta de valor, uma vez que essa é a razão para que o seu negócio exista.
Seu cliente precisa resolver um problema, e é justamente para ajudá-lo que a sua empresa precisa funcionar.
Sustentáculos para o sucesso do cliente
Diante disso, existem três pilares basilares para ajudar o seu cliente a atingir seus objetivos:
- Engajamento
- Taxa de churn
- Métricas
Gostou das dicas sobre customer success? Espero que sim.
E se quiser se desenvolver com a gente, ficaremos felizes em tê-lo conosco.
Um abraço.
Álvaro possui vasta experiência em negócios e mercado financeiro, já tendo participado de 4 IPOs. É fundador da Quebec Impact Assets e da Link School of Business, onde atua também como professor, e sócio do Além da Facul.
