CRM: o que é, para que serve e como implementar?

Descubra o que é CRM, por que ele é importante para o seu negócio e o que considerar ao colocar essa estratégia em prática.

CRM é a sigla de Customer Relationship Management – em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. O termo se refere ao conjunto de práticas, estratégias e ferramentas usadas para gerenciar o relacionamento e os contatos com os clientes.

Trata-se de um processo usado por organizações de todos os portes para registrar as interações com clientes, analisá-las, antecipar necessidades e desenvolver campanhas personalizadas.

Implementar boas práticas de CRM é fundamental para qualquer empresa que tenha o objetivo de colocar o cliente e suas necessidades em primeiro lugar. É uma estratégia que envolve, principalmente, as áreas de marketing, vendas e atendimento das organizações.

De modo geral, o principal objetivo disso é melhorar a experiência dos clientes, elevar a satisfação, gerar mais negócios, elevar os níveis de retenção e, com isso, aumentar a receita.

Quer entender mais sobre o tema? A seguir, explicamos o que considerar para criar uma boa uma estratégia CRM. Acompanhe!

Plataforma CRM: o que ela faz?

No mercado, a sigla CRM é usada com frequência para se referir à plataforma digital de gestão de relacionamento, mas o conceito vai muito além disso. De fato, a plataforma permite otimizar os processos de CRM, mas isso só traz resultados se o planejamento for adequado.

O sistema de CRM é, basicamente, uma interface para um banco de dados que reúne informações valiosas sobre os clientes, como nome, contatos (e-mail, telefone), endereço, histórico de interações e compras, mensagens enviadas e visitas ao site da empresa.

Além da organização de dados e informações, as grandes vantagens dessas plataformas incluem a possibilidade de compartilhamento de informações com todas as equipes envolvidas, a geração de relatórios automáticos e o acesso facilitado para qualquer dispositivo – já que a maioria das soluções roda em nuvem.

Dicas para implementar uma estratégia CRM

Confira, a seguir, o que é importante levar em conta ao implementar uma estratégia CRM em seu negócio:

Defina quais são as metas

Planejar é fundamental. Identifique quais são os objetivos do negócio em termos de relacionamento com os clientes. Organizar a base de dados? Aumentar as taxas de retenção? Aumentar o ticket médio (valor médio das compras)? Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC)?

Feito isso, planeje como atingir essas metas. Divida os objetivos mais gerais em metas menores, objetivas e quantificáveis. Pense em como esses passos serão cumpridos ao longo do caminho e quais serão os indicadores para avaliar se as metas foram atingidas.

Mapeie as práticas da sua empresa e as opções disponíveis

Dando sequência à etapa de diagnóstico e planejamento, investigue os seguintes aspectos:

• Como sua empresa faz a gestão de relacionamentos com o cliente hoje?
• Quais departamentos e colaboradores participam desse processo?
• Como a concorrência faz gestão de relacionamento com os clientes?
• Qual é o orçamento para aquisição e implantação de uma plataforma CRM?
• Quais são as opções de ferramentas CRM disponíveis no mercado? Quais estão dentro do seu orçamento? No que elas são semelhantes e no que são diferentes?

Comunique os colaboradores sobre os objetivos e estratégias

Manter os times informados sobre metas e estratégias, ao longo do processo, é essencial. Assim, as equipes internalizarão os objetivos e estarão mais preparadas para trabalhar de forma conjunta na plataforma CRM. 

Determine, também, quais serão os níveis de acesso aos dados e recursos do sistema.

Defina qual plataforma CRM é a melhor para o seu negócio

Existem várias opções de sistemas CRM no mercado. Ao escolher qual delas é ideal para a sua empresa, considere:

• Acessibilidade, design (se é mais ou menos amigável) e idioma.
• Se será possível integrar com outras ferramentas (que vocês já usam ou pretendem usar).
• Capacidade de armazenamento de dados.
• Geração de relatórios.
• Nível de personalização.
• Serviço de suporte.
• Acesso em nuvem e remoto.
• Nível de segurança dos dados e acessos.
• Custos.

Faça uma mudança de cada vez

Por mais que você tenha vontade de mudar as coisas de forma rápida e radical, procure implementar as mudanças de maneira gradual. Assim, será possível minimizar eventuais danos e verificar, de forma mais clara, o que está funcionando e o que ainda precisa de ajustes.

Sincronize tudo com sua plataforma CRM

As ferramentas CRM costumam ter várias funcionalidades incorporadas, mas, se for necessário usar aplicações externas, sincronize-as com a plataforma. Bons sistemas CRM fazem isso automaticamente – importando eventos do seu calendário, por exemplo.

Avalie e aprimore os processos

Nenhuma ferramenta CRM resolverá todas as questões de marketing e vendas num passe de mágica. Portanto, esteja preparado para reavaliar a abordagem e os processos caso algo não esteja no caminho certo. 

Saber o que não funciona pode ser tão valioso quanto saber o que funciona!

Você gostaria de saber mais sobre CRM? Quer sugerir um tema para o blog do Além da Facul? Deixe seu comentário!

Por Flávia Siqueira